최고의 성과를 이루어내는 팀들의 공통점은 무엇일까? 혁신적인 리더십, 공유 가치, 명확한 목표 및 역할 분담 등 여러 가지가 있겠지만, 빼놓을 수 없는 한 가지로 강력한 커뮤니케이션 역량을 들 수 있다. 팀 조직 전문가인 MacMillan은 고성과 팀의 가장 기본적인 특징으로 개방적이고 솔직한 커뮤니케이션을 지적한 바 있다. 열린 커뮤니케이션을 통해 서로의 견해와 아이디어를 자유롭게 주고받아 업무상의 지속적인 개선을 이루어나갈 뿐만 아니라, 유대감도 튼튼히 다져 탁월한 팀웍을 발휘함으로써 팀 성과, 나아가 기업 성과까지 향상시키게 된다는 것이다.   팀의 커뮤니케이션 역량이 높다는 것은 단순히 구성원들간 대화와 합의가 원만하게 잘 이루어진다는 것을 뜻하지 않는다. 한 예로 유명 담배업체인 Philip Morris에 대한 기사를 하나 보자. 어떤 기자는 ‘이 사람들은 어느 것에도 의견이 일치하는 법이 없이 온갖 것을 두고 치열하게 논쟁을 벌이곤 했는데, 지위 고하를 막론하고 하나같이 능력 있는 사람들이었다. 그러나 반드시 결정을 내려야만 할 때에 적합한 결정이 내려지곤 했다. 이것이 Philip Morris를 만들었다’라고 평가했다. 역설적이긴 하지만, 때로 서로의 의견 차 때문에 격렬히 다투더라도 최고의 대안을 위해 노력하고 그 결과를 서로 인정하는 모습, 이것이 바로 탁월한 커뮤니케이션 역량을 갖춘 팀, 탁월한 성과를 이루어내는 팀의 모습이다.   이러한 팀 커뮤니케이션 역량을 높이려면 어떻게 해야 할까? 업무 구조의 변경, 교육 훈련 등 다양한 방법이 가능하겠지만, 가장 우선적으로는 팀 리더에 관심을 기울일 필요가 있다.   감성 지능(Emotional Intelligence) 분야의 대가인 Goleman은 팀의 분위기에 가장 큰 영향을 미치는 것이 바로 리더십이라고 단언한다. 이는 대다수 팀원들의 경우 의식적 혹은 무의식적으로 리더를 조직 생활에 있어서의 역할 모델로서 인식하고, 리더의 언행을 좋든 싫든 모방하거나 따라 하려는 경향을 보이기 때문이다. 또한 리더가 조직 내 중요한 정보들은 물론 팀 관련 사항에 대한 최종 의사 결정권을 쥐고 있어 구성원들은 리더의 언행에 보다 민감히 반응하게 되기 때문이기도 하다. 그러므로 리더가 주도적으로 나서 대화와 토론을 유도하지 않으면   팀 내에 활발한 커뮤니케이션이 이루어지는 분위기를 형성하기란 어렵다. 그렇다면 팀 커뮤니케이션 역량 강화를 위해 리더가 해야 할 일은 무엇일까? 팀 내에서 커뮤니케이션이 활성화되려면 구성원들간 편하게 대화를 주고받을 수 있는 분위기가 형성되어야 한다. 즉 자신의 견해를 입 밖으로 꺼내는 것부터가 자연스러워야 한다. 이는 팀원들이 리더 및 동료들과의 관계에서 편안함을 느낄 때 가능하다. 관계가 불편할 경우, 사람들은 서로 대화를 시도하기는커녕 가급적 상대와 직접적으로 대면하는 것을 피하려 하기 마련이다.   먼저 리더와의 관계에서 팀원들이 편안함을 느끼고 자연스럽게 이야기할 수 있으려면, 무엇보다 리더에게 유연한 태도가 필요하다. 리더가 자신의 가치관이나 의견을 당연한 듯이 밀어붙일 경우, 소신 있게 자기 견해를 밝힐 구성원은 별로 없을 것이다. 사람들은, 자신의 생각과 견해를 강한 투로 상대에게 인정시키려고 하는 사람들과의 대화를 부담스러워 하기 마련인데, 팀의 책임자인 리더와의 관계에서는 그러한 부담감이 더욱 가중되기 때문이다. 인터뷰 중 한 사원은 “자유롭게 의견을 말하라고 해놓곤, 듣다가 중간에 말을 끊어 버리는 경우가 종종 있습니다. ‘너가 하고 싶은 말은 이것이지’라면서요. 제 의도는 그게 아니었지만 더 이상 말을 하고 싶은 생각이 들지 않더군요….”라고 말했다.   그러므로 리더는 구성원들의 의견을 언제든지 듣고, 의사 결정에 반영하겠다는 태도를 보다 명확히 할 필요가 있다. 이러한 유연한 태도의 필수적인 요소는 경청(敬聽)과 질문이다. 이는 팀원이 이야기하는 취지를 제대로 이해하며 듣는 것을 말한다. 즉 구성원의 이야기를 끝까지 듣는 것만이 아니라, 자신이 이해한 내용이 맞는지 혹은 이해가 가지 않는 부분에 대해서는 무엇을 뜻하는지 질문하는 과정이 필요하다는 뜻이다. 질문은 구성원에게 자신의 견해가 존중받고 있다는 느낌을 줌으로써 구성원들이 보다 적극적으로 대화에 참여할 수 있도록 만들어 준다.   한편 자유롭게 대화할 수 있는 분위기가 만들어져 자신의 의견을 당당하게 밝힐 수 있게 되더라도, 다른 사람의 견해에 대해 평가를 하는 것은 또 다른 문제다. 대부분 사람들은 상대방에게 부정적인 피드백을 하는 것을 싫어하고 어려워하는 경향이 있다. 그러나 객관적이고 명쾌한 비판의 목소리 없이 팀 내에서 합리적인 의사 결정이 내려지기란 매우 어렵다. 적절한 비판의 과정이 있을 때 비로소 당면한 문제의 핵심이 무엇인지를 보다 구체적으로 알게 되고 적합한 대안을 더 잘 알 수 있게 되기 때문이다. 한 조사에 따르면, 대안들에 대한 평가 없이 ‘좋은 게 좋은 것’이라는 식으로 의사 결정을 내릴 경우, 실행상에서 겪게 될 위험(Risk)을 간과할 가능성이 매우 높다고 한다. 그러므로 최적의 의사 결정을 위해서는 구성원들이 여러 대안들을 놓고 날카롭게 평가하도록 만들어야 한다.   이를 위해서는 리더의 지속적인 챌린지가 필요하다. 이는 리더가 앞장서서 비판하라는 말이 아니다. 리더는 오히려 제일 마지막까지 비판을 자제하는 것이 바람직하다. 처음부터 리더의 비 판이 쏟아져 나오면, 그 누구도 솔직한 의견을 내놓으려 하지 않을 것이다. 리더는 합리적인 평가를 한 구성원들에게 긍정적인피드백을 함으로써 구성원들이 평가에 적극 참여하도록 유도할 수 있다. 예컨대, 다른 대안에 대해 미흡한 점을 지적하거나 보완할 만한 아이디어를 내어놓은 구성원을 칭찬·포상하는 방안이 있을 수 있다. 한 예로 LG.Philips LCD에서는 ‘보상 쿠폰(Reward Coupon)’이라는 제도를 운영하고 있다. 즉 칭찬할 일에 대해 그 자리에서 보상 쿠폰을 발행해 주는 것인데, 합산하여 2000포인트가 되면 포상을 지급하게 된다. 이러한 제도는 구성원들이 평가에 적극 참여할 수 있도록 고무하는 한 방편이 될 수 있을 것이다.   여러 아이디어들에 대한 평가와 비판은 적합한 대안을 가려내거나 보다 좋은 새로운 아이디어를 발견해 내는 촉매제 역할을 하지만, 필연적으로 구성원들간 갈등을 유발하게 된다. 전통적으로 갈등은 조직 내 스트레스를 유발하고 응집력을 약화시키는 등 주로 해를 끼치는 존재로 비춰졌다. 그러나 다양한 연구 결과에 따르면, 적정 수준의 갈등은 오히려 조직에 활력을 불어 넣어주고 구성원들로 하여금 보다 창의적 아이디어를 발산할 수 있게 해 준다고 한다. 그러므로 리더는 구성원들간의 갈등을 적절히 관리함으로써 그 부정적 영향을 최소화하면서, 팀 내에서 대화와 토론이 활발하게 이루어지도록 환경을 조성해줘야 할 것이다. Southwest Airlines(SA)의 경우, 갈등 해결 프로세스를 구축하여 구성원들이 대화를 통해 갈등을 해결 할 수 있도록 장을 마련해 줌으로써 효과적으로 갈등 관리를 하고 있다고 한다. SA에서는 이를 통해 구성원들간 지식과 정보를 활발히 공유하고 상호 존중하는 분위기를 조성함으로써 팀웍 증진은 물론 성과 제고의 효과를 누릴 수 있다고 평가하고 있다.   의사 결정, 토론 등 업무와 관련하여 발생하는 갈등(Task Conflict)은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있다. 하나는 문제를 해석하는 관점/견해의 차이에서 오는 갈등이고 다른 하나는 업무를 수행하는 스타일의 차이에서 오는 갈등이다. 동일한 문제를 놓고도 사람에 따라 해석이나 대처 방법은 각양각색으로 나타난다. 그렇다고 해서 그 중 어떠한 방식이 잘못된 것이라고 섣불리 결론을 내릴 수는 없을 것이다. 이 때 효과적으로 갈등을 해소하기 위해서는 어떻게 해야 할 것인가?   먼저 관점/견해의 차이로부터 오는 갈등의 경우를 보자. 구성원들은 각자 나름의 통찰력과 경험, 논리, 근거 자료 등을 바탕으로 동일한 문제에 대해 각각 다른 대안을 제시할 수 있다. 예컨대 성수기 시장을 어떤 상품으로 잡을 것인가에 대해서도 구성원들간 다양한 의견이 나올 수 있을 것이다. 이 때 리더는 먼저 공유 가치의 달성, 재무적 성과 향상, 시장 점유율 향상, 고객 만족 등과 같은 목표의 우선 순위를 명확히 한 후, 목표 달성을 위해서 어떠한 상품이 더 적합한지 토론함으로써 적절한 대안을 선택할 수 있어야 한다.   다음으로 업무 수행 스타일의 차이에서 오는 갈등의 경우, 다양한 사람들과 모여 일을 하다 보면 다른 사람의 방식이 자신에게 익숙한 업무 스타일과는 다르기 때문에 그를 탐탁지 않게 여기거나 비효율적이라고 생각하게 됨으로써 흔히 발생하게 된다. 이러한 현상을 방치해 두면, 구성원들간에 불협화음이 생기고 직무에 대한 몰입도가 떨어져 성과에 부정적인 영향을 미치게 된다. 리더는 구성원들이 사전적으로 서로의 차이를 인식하게 해 줌으로써 소모적인 갈등을 미연에 방지하고, 오히려 상호간의 부족한 점을 보완하여 업무를 수행할 수 있게 해줘야 한다. 갈등 관리 전문가인 Darling과 Walker는 사람들의 스타일을 4가지로 구분하면서, 이러한 상황에서 갈등 해결의 실마리는 상대의 방식, 입장을 이해하고 상대와 맞추어 가려는 개선 노력을 기울일 때 쉽게 찾을 수 있다고 말한다. 즉 구성원들이 서로 ‘틀린 것(Wrong)’이 아니라 ‘다를 뿐(Different)’이라는 것을 이해할 수 있어야 한다는 뜻이다.   마지막으로 갈등에서 오는 긍정적 효과를 충분히 향유하며 효과적으로 관리하기 위해서는, 갈등 자체가 나쁜 것이 아니며 목표 달성에 오히려 긍정적인 효과를 발휘할 수 있다는 것을 팀원들에게 분명히 인식시켜 줄 필요가 있다. 즉 갈등을 피해야 할 것이 아니라 적절히 관리해야 할 대상임을 명확히 알려 주는 것이다. 이는 구성원들이 상호 협력하여 갈등을 해결해 나갈 수 있도록 자신감을 불어넣어 줌으로써, 향후 보다 효과적인 의사 결정 및 갈등의 해결을 가능케 해 준다.   무슨 일이든 마음가짐이 중요한 법이다. 커뮤니케이션 역량을 강화한다는 것은 쉬운 일은 아니지만, 리더가 혼자의 아이디어보다 다른 구성원들과 토의를 통해 창출된 아이디어가 더 나을 것이라는 믿음을 갖고서 지속적인 노력을 기울인다면 어렵지 않게 목표한 바를 이룰 수 있으리라 본다.